苏州水务集团便民服务工作制度
为完善苏州水务集团供排水（便民服务）工作，公开服务内容，规范服务标准，提高服务效能。根据相关文件要求，结合供排水便民服务工作实际，分别制定供水和排水（便民服务）工作制度。
供水便民服务工作制度
一、供水服务公开内容
（一）接水业务受理
（二）管网维修服务
（三）抄表收费
（四）停水预告
（五）施工现场
（六）热线服务
（七）首问负责制
（八）投诉处理
二、服务标准和时限
（一）接水业务受理
1、居民用户接水业务。用户提出接水、移表、改换口径等业务申请，自登记日起15个工作日内出具施工方案，并通知用户缴纳工程费用、办理路面开挖手续。具备施工条件、手续完备后10个工作日内完成施工。其他业务申请，符合条件的立即受理，手续完备的，5个工作日内办结。
2、新建住宅接水业务。开发单位按规定提供所需资料后，在15个工作日内给予供水方案答复，在缴纳费用后5个工作日内踏勘现场，具备施工条件的5个工作日内进场施工。
（二）管网维修服务
1、管网抢修。发生突发性爆管事件，接报后，市区在45分钟内到达现场关闸止水，城外在90分钟内到达现场关闸止水。DN500口径以下管道在接到报漏后12小时内修复通水；DN500～DN800口径管道在进入现场抢修15小时内修复通水；DN800～1200口径管道在进入现场抢修20小时内修复通水；DN1200口径以上大型输水管道在进入现场抢修30小时内修复通水；特殊情况除外。
2、应急供水。管网修复期间，应启动应急供水方案。遇有特殊情况不能及时修复的，将采取临时措施，对停水影响范围较小的由供水管网所动用自备送水车解决用户生活应急用水；对停水影响范围较大的动用消防栓或及时与消防部门取得联系，用消防车送水，最大限度确保居民生活应急用水。
（三）抄表收费。在规定时间内抄见水表，并按规定标准计价收费；抄表过程中发现异常水量，要张贴《水费异常通知单》提醒用户。
（四）停水预告。
1、计划停水。须提前24小时通知用户。停水对象涉及生产单位的，通知单应直接送达并建立送达回单制；停水对象涉及居民的，应将停水通知张贴小区物业、社区居委会等醒目场所，力争做到家喻户晓；同时通过公众媒介公告停水信息。
2、突发停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情况必须停水或降压时，通过公众媒介或及时采用电喇叭通知等形式告知用户。
（五）施工现场。
施工现场严格执行文明、安全施工作业规范，按规定设置围栏，夜间悬挂警戒灯和告示牌等。
1、抢修施工。抢修现场安全文明规范，DN100口径及以上管道抢修结束，道路开挖现场做到工完、场清、料净、回填土平整；在市区主干道，路面开挖位置铺设钢板等，保持交通畅通；抢修工作结束后，当日联系相关市政单位进场修复路面。
2、基建施工。施工结束后一般工程3个工作日，较大工程5个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。
（六）热线服务。
1、65111515客服热线24小时值班，做到有问必答。一般疑难问题2个工作日内予以处理和答复；特殊情况不得超过5个工作日，并及时做好用户回访工作。
2、公司抢修部门实行24小时值班制，记录公司客服热线转来的抢修任务或群众直接反映来的报漏业务，立即安排人员到现场查勘止水进行抢修。
3、因故无法进行抢修施工的(如地下电缆、光缆等其它管线复杂交错等)，应及时与相关部门取得联系，并立即告知客服热线。建立抢修服务电话与公司客服热线联动机制，到达现场后30分钟内将抢修实时情况反馈客服热线，并在抢修完毕后立即回复客服热线。
（七）首问负责制。按照公司首问负责制的规定，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或用户的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真做好答复解释或处办工作，不得推诿、扯皮或延误。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责做好办理和答复工作；不能立即答复的，须在2个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人，情况特殊的不得超过5个工作日。针对事关群众切身利益和必须及时办理的业务，应按“急事急办、特事特办”原则进行处办。
（八）投诉处理。公司服务投诉电话为65111515(24小时）。公司对用户的投诉，必须在2个工作日内答复，5个工作日内处理完毕。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释，对用户投诉实行“有诉必复”的原则。
三、投诉受理
如用户对市自来水有限公司服务公开内容工作落实不满意，可进行举报投诉，公司设有监察室，负责监督落实服务承诺。联系电话：65238430
四、违诺责任
公司将把服务公开内容落实情况列入年度工作目标进行考核，并自觉接受用户和社会的监督，不断提高对外服务水平。
若有违诺情况发生，按下列规定处理：
（一）接水业务受理
第一次违反规定给予通报批评，扣款500元；
第二次违反规定，待岗一个月，经教育培训合格后上岗；
第三次违反规定，立即待岗，情节特别严重的解除劳动合同。
（二）管网维修服务
1、 发生突发性爆管，接报后，未在规定时间内关闸止水的，一经查实，对当事人扣款500～1000元；
2、 DN500口径以下管道抢修超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的10%～20%；
3、 DN500～DN800口径管道抢修超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的20%～30%；
4、 DN800口径以上管道抢修超过规定修复时限未通水的，扣除施工方抢修管道费总价的30%～40%。
（三）抄表收费
对用户投诉抄表过程中的问题，经查实，视情节轻重对当事人（责任人）处以300～500元扣款处罚；情节特别严重的作下岗处理。
（四）停水预告
对未按规定发放停水通知造成用户投诉的，一经查实，对当事人扣款500～1000元；造成较大社会影响的将追究其责任。
（五）施工现场
1、未按规定围栏作业、悬挂夜间警戒灯和告示牌的，对施工方扣款1000～5000元，相关管理人员扣款300～500元；
2、施工完毕后，未按规定做到工完、场清、料净、回土等，对施工方扣款1000～3000元，相关管理人员扣款300～500元；
3、对施工现场未按规范操作，造成严重后果的，由施工方承担一切损失，扣除施工费用5000～10000元，并追究相关管理人员责任。
（六）热线服务
1、违反职业道德，与用户发生争吵，赔偿投诉人500元，情节严重的作下岗处理；
2、对用户来电、来信、来访拖延处办的，赔偿投诉人300元，情节特别严重的作下岗处理；
3、抢修服务电话接线员对接到的报漏业务处办超过规定时限的，对当事人扣款500～1000元；
4、抢修服务电话接线员未按规定将现场施工情况及时反馈给公司热线的扣款300元。
排水便民工作制度
为适应新形势，及时规范的处办好12345便民服务制度，保证年度工单的及时处办率、满意率都能达到100%，围绕“服务民生促发展”的主题精神，进一步优化服务质量，结合排水公司实际，特制定本制度。本制度中所指的工单是指在排水公司管辖范围内，发生在苏州市区的各类咨询、建议、求助、抢修、报修、投诉单。
一、 服务宗旨
为市民提供高效、优质、规范的排水服务。
二、服务内容
（一）排水公司主要受理的业务范围：
（1）、对市区污水主管网污水窨井盖（座）缺失、损坏的及时更换、抢修。
（2）、对市区污水主管网（含附属设施）出现的堵塞、满溢等现象进行疏通养护，保障污水管道的畅通；
（3）、对市区各污水泵站（井）运行中出现的各类问题及时做好运行维护；
（4）、对市区污水主管网因降雨、产能等原因造成区域性水位偏高影响居民室内排水、引起污水满溢等现象，运控中心做好生产调度；
（5）、对污水处理厂及泵站的噪音、臭味等方面加强管理和控制；
（6）、对公司工作人员服务不满意的举报投诉。
三、标准规范
市排水公司便民工作实行24小时工作制。凡上级部门和便民服务平台的通知或市民来电咨询与投诉，便民服务工作人员应及时接听和受理。在处办过程中，处办人员要始终要做到态度和蔼、语言文明、耐心细致、积极主动、密切配合、热诚服务。处理各类问题的时限和办理标准：
(一)咨询及抢修类的问题，一般应在24小时内做出答复；
(二)求助类的问题，一般应在48小时内做出答复；
(三)建议类问题，一般应在72小时内做出答复；
(四)报修及投诉类的问题，一般应在96小时内做出答复；特殊情况如需要采取工程手段时，定期将工程计划和进度汇报至上级主管部门和上级平台；因客观原因暂时无法实现的，也应及时作解释。
苏州市排水有限公司便民服务事项办理时限
（以小时为单位）
|
部门 |
咨询 |
投诉 |
举报 |
建议 |
报修 |
抢修 |
服务 求助 |
|
苏州市排水有限公司 |
24 |
96 |
96 |
72 |
96 |
72 |
120 |
四、工作职责
排水公司便民工作实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度。
（1）公司三级平台工作职责：排水公司作为水务集团内部便民工作的三级平台，由便民员负责受理集团二级平台下达的12345各类工单，严格按照规范要求和处办流程进行接收、分类、交办、催办、督办、重办、反馈、答复、回访、统计汇总，在指定的时间内规范的回复给二级平台。
（2）负责对各处办部门的便民工作进行指导、协调、检查。
（3）负责对工单内容进行综合分析，定期汇报工作情况和重大、难点问题。
（4）负责对处办工作提出其他改进意见和建议。
五、奖惩措施
为规范便民服务工作行为，加强对各部门便民服务工作的考评管理，提高公司便民服务工作的质量和水平，公司制定了考评办法。考评分为月度考评和年度总评。对年度总评得分最高或工作突出的部门适当进行奖励。
六、投诉受理
如用户对公司服务公开内容工作落实不满意，可进行举报投诉，公司办公室负责监督落实服务承诺。联系地址：苏州市庄先湾路8号苏州市排水有限公司三楼，联系电话：0512-68703029。